Selecteer een pagina

Bellen met de kassa of zoeken op websites lijkt voor steeds meer mensen een drempel. Telefonische bereikbaarheid is niet optimaal en informatie op de website is moeilijk te vinden. Met een chatbot bied je je bezoekers extra service.  Een chatbot is altijd en overal beschikbaar; en beantwoordt je vragen heel gericht, óók als je kassa open is.

Nederlandse chatbots

Een veel gehoorde klacht is dat de chatbot-techniek nog te nieuw zou zijn , en nog helemaal op Engels gericht om een goede Nederlandse bot te bouwen. De chatbots zouden nog wat dom zijn, en natuurlijk Nederlands niet goed begrijpen. Veel Nederlandse bots werken dan overvloedig met “buttons” die je door het “gesprek” sturen. Je krijgt geen mogelijkheid om je vraag in normaal Nederlands in te typen. De bot leidt je langs een pad, zoals een menu-structuur op een website. Voorbeelden zijn Goochem van I-Amsterdam en de Anne Frank House-bot.

Maar éigenlijk wil je gewoon iets intypen, en dat de chatbot dan “begrijpt” wat je intentie is, en dan het juiste antwoord geeft…

Chatbots voor theaters

Ik geef het je te doen om op een willekeurige theater-website de pagina te vinden waar staat of je de zaal nog in mag als je te laat bent.

Wat je van een chatbot  wilt is dat hij je intentie begrijpt. Dus dat je in dit geval vrij dringend antwoord wil hebben op de vraag of het nog zin heeft om zich naar je theater te spoeden.
En die intentie kent vele gedaanten:
– amei, ik ben te laat!
– kan ik nog naar binnen?
– ik ga het niet halen. mag ik er nog in als ik te laat ben?
– kan ik na aanvang nog toegang krijgen
– nog niet beginnen, ik ben er bijna!
– wacht nog even! ik ben onderweg.
– kan ik er nog in als de voorstelling al is begonnen
– geachte heer/mevrouw, wij zijn verlaat en zijn waarschijnlijk niet op de overeengekomen tijd in uw theater aanwezig.

DataMagic.ai gebruikt DialogFlow als motor onder haar chatbots. Het is een onderdeel van Google en ijzersterk in het analyseren van de vraag van de bezoeker om te bepalen wat de intentie is. Zij kan door spelfouten heen lezen, en herkent vervoegingen en afgeleiden zoals huis, huisje, huizen.

Gaat het altijd goed?

Je voedt je chatbot met voorbeeld-zinnen (training phrases) en moet haar blijven voeden en bijsturen. Zo begrijpt ze de intentie in zinnen als:
– ik ben mijn sleutels bij jullie vergeten
– ik ben mijn tas kwijt
– hebben jullie mijn portemonnee gevonden
– ik ben mijn pasjes verloren

En geeft netjes als respons: “bel de kassa of ze iets hebben gevonden.” Maar op de zin: “ik ben mijn moeder verloren” moet ze toch wat meer begrip tonen en misschien even niets zeggen, maar zeker niet verwijzen naar de kassa.

Hoe voed je een chatbot op?

Het bot-team inventariseert alle mogelijke intenties die bezoekers zouden kunnen hebben. Van uit allerlei creatieve invalshoeken worden er training-phrases toegevoegd aan de intentie. En iedere intentie krijgt een of meerdere antwoorden (responses) per intentie.

We onderscheiden die lagen van vragen aan de chatbot:

  • De BLA-BLA-laag bevat vragen, opmerkingen, intenties die niet direct iets met je organisatie te maken hebben maar meer koetjes en kalfjes:  zoals “ben je een mens?”, of “wat is je lievelingsdier”.
  • De VRAAG-laag bevat alle vragen die specifiek zijn voor je theater/museum; de Veel Gestelde Vragen. Ze
    variëren van informatie over het theater, de omgeving, parkeren, het team, vakantiewerk, technische informatie over de zaal, afspraken bij te laat komen enz enz enz
  • De DATA-laag bevat vragen over je activiteiten, concert-agenda, speellijst en programma. Hiervoor moet de chatbot in je planning of kassa kunnen checken of er een pauze is, en of er nog kaarten zijn.

Opvoeding: Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden
Na een interne test laat je de chatbot los op een klein segment uit je doelgroep. Bij alle gesprekken lees je mee en corrigeer je de chatbot als ze een vraag verkeerd interpreteert (je wijst haar naar de juiste intentie), of je schrijft een nieuwe intentie als de bezoeker duidelijk andere bedoeling heeft dan waar je in hebt voorzien. Ook als het gesprek niet wil vlotten kun je ingrijpen door mee te chatten, of je maakt de bot weer wat slimmer met uitbreiding van de intenties, training- en respons-zinnen

Trainen is erg leuk om te doen. Leuk om te zien dat de chatbot het helemaal goed heeft begrepen, of juist helemaal niet, maar wel een redelijk antwoord produceert. En de echte fun komt als ze live staat en een klant tevreden met het gesprek, blij naar je theater of museum komt.